인공지능으로 변하고 있는 비즈니스(Changing industry)

인공지능으로 변하고 있는 비즈니스(Changing industry)

인공지능은 기존의 기업뿐만 아니라 신생기업들을 포함한 모든 산업의 경영방식 자체를 빠르게 변화시키고 있습니다. 특히 그중에서 고객응대, 서비스 부분이 가장 활발하며 많은 변화를 경험하고 있습니다. 고객센터로 전화를 걸거나 인터넷에서 고객센터를 검색하면 챗봇이라고 흔히 볼 수 있을 것입니다. 이것들이 다 인공지능을 활용한 서비스들입니다. 단순한 문의는 기존의 데이터들이 다 있기에 충분히 활용할 수 있는 것입니다.

 

KT 챗봇

 

AI가 안내를 하면 불필요한 감정 소모가 없어집니다. 

인공지능은 감정이 없습니다. 질문이라는 input이 들어오면 본인이 가지고 있는데 정보에서 검색하여 output을 제공할 뿐입니다. 고객센터에 전화하면 처음에 나오는 말이 상담사를 따뜻하게 대해주세요 라는 멘트가 대부분입니다. 챗봇을 이용하면 이럴 필요가 없습니다. 그리고 성격이 안 좋은 사람들도 챗봇이랑은 대화가 안 되기에 본인만 열 받을 뿐입니다. 불필요한 감정 소모가 생기지 않습니다. 오히려 고도의 기술로 인공지능이 판단하는 경우가 더 많습니다. AI가 기존의 응대 데이터를 기반으로 친밀감을 높이고, 더 알기 쉽게 고객 이해를 유도합니다. 개인 맞춤형 서비스가 가능하게 됩니다. 심지어 여자이면 남성으로 남성이면 여성으로도 목소리 변화가 가능하기에 고객응대의 혁신입니다. 

 

카카오뱅크 챗봇

 

개인 맞춤형 차별화 전략

AI를 활용하면 궁극적으로 차별화 전략이 가능합니다. 대량생산과 기성품이 대부분이었다면 이제는 상호작용에 의한 고객과의 유대관계 강화로 특정 개인만을 위한 서비스라는 느낌을 받게 합니다. 고객이 누구인지, 구매주기는 어떻게 되는지, 개인의 선호도 등을 자동으로 찾아 알려주는 거이죠. 과거에는 경험 많고 선임들에게 의존하던 것을 AI가 다 대체하는 것입니다. 

 

데이터를 이용한 사업의 확장

데이터가 계속 쌓이면 그것을 바탕으로 고객의 소비 패턴을 알 수 있기에 기업들의 사업 확장에 유용하게 사용됩니다. 또는 플랫폼을 구축하여 그 안에서 소비가 이루어지게만 한다면 사업의 확장성은 무한합니다. 이제는 독과점 시대입니다. 승자독식으로 1등과 2등의 격차는 예전과 다르게 아주 큽니다. 소비재 사업을 하는 기업이 정보를 이용하여 IT업과 여행업도 가능한 것이죠. 이러한 개인화된 서비스의 목적은 고객 공감과 감동입니다. 

 

도미노피자와 네이버 콜라보

 

데이터를 독점할 것이냐? 공유할 것이냐?

오피스 공유, 사업 콜라보, 데이터도 독점이 유리할 수 있지만 공유의 시대로 갈 것입니다. 정부가 가지고 있는 데이터의 공유는 모든 사업의 접근성을 더욱더 높일 것입니다. 헬스케어 사업, 보안, 경제, 여행, 운송 등 모든 분야의 연결이 가능해집니다. 지금도 대한민국의 경우 본인 확인만 되면 본인이 이용 중인 대부분의 정보를 바로 확인할 수 있습니다. 특히 스마트폰에 개인의 모든 정보가 다 들어있다고 할 수 있습니다. 스마트폰의 어플을 들어가는 순간 내가 고민하고 생각하고 있는 것들을 바로 보여 주고 있습니다. 이러한 정보들을 바탕으로 AI에 강한 기업들은 끊임없이 알고리즘을 훈련시키고 발전시키고 있습니다. 

 

대한민국이 AI에 강자가 될 수 있을까?

개인정보에 대한 접근성이 가장 높은 나라가 대한민국입니다. 지금 코로나 사태만 봐도 알 수 있습니다. 외국의 경우 개인정보 때문에 확진자의 동선이라던지 정보를 공개하지 않습니다. 정부와 기업이 가지고 있는  수많은 데이터를 바탕으로 기업이 손을 잡고 AI를 발전시킨다면 출발은 늦었지만 디지털 패러다임의 주인공이 될 수 있습니다. 대한민국의 가장 큰 강점이 인터넷과 5G를 활용하면 충분히 가능한 시나리오라고 생각합니다.